So verlieren Sie keine Aufträge
Etwa die Hälfte der Aufträge verliert man, weil der Termin/das Angebot nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Hat man einen Auftrag nicht erhalten, ist der Kunde oft für alle Zeit verloren. Gerade Anbieter mit höheren Preisen müssen eine erstklassige Kundenorientierung praktizieren. Kundenorientiertes Auftreten sichert Aufträge für die Zukunft.
Wer mit dem Kopf des Kunden denkt, weiß, worauf es ankommt:
1. Reaktionszeit
Jeder Kunde hat ein Recht auf eine schnelle Antwort. Binnen 24 Stunden sollten Anfragen durch Rückruf, E-Mail, oder Brief beantwortet sein. Ein Zwischenbescheid ist das Mindeste, was man vom Anbieter erwarten kann. Wartezeiten schaden dem Image.
2. Montage
Die Montage führt dazu, dass die Räume des Kunden in eine „Werkstatt“ umfunktioniert werden. Sind die Arbeiten beendet, ist die Beseitigung der Abfälle selbstverständlich.
3. Zuverlässigkeit
Terminverzögerung verärgert anspruchsvolle Kunden und muss die absolute Ausnahme bleiben. Besondere Enttäuschung entsteht, wenn der Terminverzug nicht rechtzeitig angekündigt wird. Kunden haben wenig Verständnis, wenn die Schuld dann auf andere geschoben wird. Der Kunde muss sich auf einen angekündigten Termin verlassen können.
4. Kostenvoranschlag
Wenn ein Kostenvoranschlag wegen aufgetretenen Schwierigkeiten vor Ort nicht eingehalten werden kann, muss das dem Kunden sofort mitgeteilt werden. Es führt mit Sicherheit zu Ärger, wenn der Anbieter auf das Kleingedruckte verweist und unvorhergesehene Arbeiten berechnet werden. Es ist selbstverständlich, dass ein Angebot mit der Rechnung übereinstimmt. Wenn der Kunde „draufzahlt“, haben Sie zwar das Geld, aber auch einen enttäuschten Kunden.
5. Vollständigkeit
Wichtige und erklärungsbedürftige Aussagen müssen klar verständlich und vollständig sein. Angebote, die zu Rückfragen führen, entsprechen nicht der perfekten Kundenorientierung.
6. Gesprächsklima
Auch wenn es um kleinere Arbeiten geht, der Kontakt zum Kunden sollte stets freundlich sein. Freundlichkeit schafft Wertschätzung. Kein Kunde beklagt sich über mangelnde Freundlichkeit, aber er vermisst sie und wendet sich an Firmen, die ihm Menschlichkeit bieten. Häufigster Verstoß gegen Freundlichkeit sind Zeitnot und Ungeduld.
7. Engagement
Kunden interessieren sich nicht für Probleme des Anbieters. Sie schätzen vielmehr, dass man Kundenprobleme löst und nicht über eigene Schwierigkeiten klagt. Kommt es nach dem Auftrag zu Reklamationen, zeigt es sich, ob der Anbieter diese auf kulante Weise löst. Beschwerden sind gerade noch verzeihbar, nicht aber die gleichgültige Erledigung.
8.Teamarbeit
Kundenorientierung ist ein Mannschaftsspiel. Der direkte Kontakt mit einem Kunden erfolgt durch kompetente Mitarbeiter, es kommt zu keinen gegensätzlichen Meinungen unter den Mitarbeitern vor Kunden.
9. After-Sales-Maßnahme
Die Zufriedenheitskontrolle nach Abwicklung der Arbeiten zeigt, wie der Kunde die Leistung beurteilt, und welche Chancen man bei einer nächsten Anfrage hat. Es macht einen sehr guten Eindruck, wenn Sie sich während der Arbeiten über die Zufriedenheit des Kunden informieren. Viele Anbieter gehen davon aus, dass alles in Ordnung ist, wenn ein Kunde sich nicht kritisch äußert. Als Reklamierer wird nur derjenige erfasst, der sich beschwert. Es gibt Kunden, die nicht gleich reklamieren und sich erst bei größerer Unzufriedenheit melden.
10. Lieferzeitreklamationen
Lange Lieferzeiten sind immer ärgerlich, besonders wenn der Kunde schon durch die Auftragsbestätigung erfährt, dass die von ihm gewünschte Lieferzeit nicht eingehalten werden kann. Noch schlimmer ist es, wenn Sie die Lieferzeit bestätigen und erst zum Liefertermin anrufen. Am allerschlimmsten aber ist es, wenn Sie den Termin überschreiten und sich nicht melden. Terminprobleme, die bei Auftragsannahme bekannt sind, können durch die sog. Erstvertröstung abgefangen werden. Wird die Lieferzeit in der Auftragsbestätigung nicht eingehalten, kommt es zu einer Zweitvertröstung. Schenken Sie Ihrem Kunden reinen Wein ein, melden Sie sich zuerst.
