Kein Zeitverlust mehr im Kundendienst

Field Service Management Software in der praktischen Umsetzung

Gut Ding will bekanntlich Weile haben. Aber Zeit mit unnötigen Arbeitsschritten oder langen Wartezeiten zu verschwenden ist mit diesem Sprichwort natürlich nicht gemeint. Das weiß auch die Rox Klimatechnik GmbH und hat deshalb ihre Einsatzplanung, Aufgabenbeschreibung und die Erstellung von Serviceberichten komplett umgestellt: von Papier und mündlichen Erklärungen hin zu einem digitalen Field Service Management. Dank der Unterstützung des Softwareunternehmens mobile function gelang die digitale Transformation innerhalb weniger Monate.

Saubere Luft ist das Anliegen der Rox Klimatechnik GmbH, die 1949 in Köln gegründet wurde und in Deutschland die ersten Klimazentralgeräte hergestellt hat. Ob heizen, kühlen, entfeuchten, befeuchten, Wärme zurückgewinnen – die Raum- und Prozesslufttechnik ist für jeden Kunden individuell konfigurierbar. Daraus ergeben sich auch für den Kundendienst hohe Ansprüche, da sich die Techniker auf jeden Kundenauftrag neu einstellen müssen. Vor zwei Jahren noch war der Zeitaufwand für die Mitarbeitenden dabei höher als notwendig, denn die Einsatzplanung, die Aufgabenbeschreibung und die Serviceberichte wurden damals auf Papier erstellt und teilweise mündlich ergänzt. Die Digitalisierung dieser Prozesse hat für die Mitarbeitenden und die Kunden eine deutliche Verbesserung gebracht.

Standardlösung kam nicht in Frage

Das Klimatechnik-Unternehmen schaute sich mehrere Field Service Management Lösungen von verschiedenen Anbietern an, die Wahl fiel schließlich auf die Software „Engine4.Service“ von mobile function. „Eine Standardlösung kam für uns nicht in Frage“, erinnert sich Andreas Becker, der sowohl im Innen-, als auch im Außendienst für Rox Klimatechnik tätig ist und 2021 als Erster die Field Service Management Software getestet hatte. So war es für das Unternehmen unter anderem wichtig, dass die Serviceberichte inhaltlich so bleiben wie in der vorherigen Papierform. „Die Software von mobile function ist individuell konfigurierbar und wir konnten all unsere Anforderungen umsetzen lassen. Deshalb passte dieses System am besten für uns“, so Becker.

Ende 2021 begann die Testphase, wenige Monate später ging die Software im Unternehmen live. Einige Mitarbeitende benötigten eine etwas längere Einarbeitungszeit als andere, doch insgesamt hat die Belegschaft das System gut angenommen. Hier und da waren noch kleine Änderungen erforderlich, die sich aus dem Praxiseinsatz ergaben. Zum Beispiel beim Eintragen der Fahrt- und Arbeitszeiten in der App, wie Becker erklärt: „Die Techniker tragen ihre Zeiten in ein separates Fenster ein. Manchmal vergessen sie dann schnell, was sie bei der Fahrtzeit als Ende eingetragen haben und sind dann unsicher, was sie als Beginn der Arbeitszeit schreiben sollen. Auf unseren Wunsch hin schlägt die App nun die Zeiten auf Basis der zuletzt eingetragenen Uhrzeit vor.“ Erachtet mobile function einen Kundenwunsch als wertvolle Erweiterung von „Engine4“, dann können oft alle Unternehmen, die die Software im Einsatz haben, von solch neuen Features profitieren. So auch in diesem Fall des Zeitvorschlags in der App. Rox Klimatechnik selbst hat nun seit über einem halben Jahr nichts mehr in der Software für sich anpassen lassen. Becker: „Die Software funktioniert einwandfrei und ist perfekt auf uns zugeschnitten.“

Übersichtliche Einsatzplanung dank Plantafel

Die Einsatzplanung erfolgt nicht mehr in Papierform oder in Excel-Tabellen, sondern übersichtlich in einer digitalen Plantafel im Kundendienstbüro und für alle Mitarbeitenden einsehbar. Wann welcher Techniker im Urlaub ist oder ob sich jemand krankgemeldet hat, ist für den Innendienst auf einen Blick ersichtlich. „Das erleichtert die Einsatzplanung ungemein und erspart Neuplanungen, weil nichts mehr übersehen wird“, sagt Becker. Alle aktiven Aufträge werden zudem auf einer Karte angezeigt, sodass sich die Einsätze eines Technikers gebündelt planen lassen. Ein Teil der Außendienstmitarbeitenden ist deutschlandweit und sogar über die Landesgrenzen hinweg im Einsatz und daher von Montag bis Freitag unterwegs. „Mit Hilfe der Karte können wir im Innendienst viel einfacher planen, ob wir einen Techniker gleich in einer Region lassen oder weiterschicken“, erklärt Becker.

Die Einsätze, die für den Techniker anstehen, erhält dieser direkt auf sein Tablet. Als Information erhält er aber nicht etwa nur Name und Adresse des Kunden, sondern auch eine detaillierte Arbeitsbeschreibung, Pläne der jeweiligen Anlage und Bedienungsanleitungen. Auch die Kundenhistorie kann der Techniker mit nur wenigen Klicks nachverfolgen. „Dank der Kundenhistorie, die der Techniker vor Ort aufrufen kann, kann er sich zum Beispiel die letzten Störungen anzeigen lassen und muss dann nicht ganz neu auf die Suche nach dem Fehler gehen“, beschreibt Becker.

Serviceberichte ohne Zeitverzug im Innendienst verfügbar

Die Serviceberichte erstellen die Techniker ebenfalls direkt auf dem Tablet und können auch Bilder oder Dokumente direkt an den Bericht knüpfen. Mit der Unterschrift des Kunden, die er ebenfalls auf dem Tablet leistet, ist der Auftrag beendet und der Servicebericht direkt im Innendienst verfügbar. „Das ist ein enormer Vorteil für uns“, betont Becker. Denn vor der Einführung von „Engine4.Service“ trudelten die Berichte zum Teil mit großem Zeitverzug im Kundendienstbüro ein – die bundesweit tätigen Techniker gaben alle Berichte erst freitags ab, wenn sie wieder vor Ort waren. Nicht selten ergaben sich für die Innendienstmitarbeitenden dann noch Rückfragen. „Manche Handschriften waren nur schwer lesbar“, verrät Becker und nimmt sich da selbst nicht aus.

Nun erfolgt die Nachbearbeitung der beendeten Aufträge unmittelbar: Rechnung werden am Folgetag erstellt, Angebote, die sich aus einem Auftrag ergeben können, werden zeitnah für den Kunden aufbereitet. Zudem kann der Innendienst nun auch direkt Bestellungen aufgeben – falls Ersatzteile für eine Reparatur benötigt werden, die der Techniker nicht dabeihatte. „Alles ist nun ohne Zeitverzug möglich, das macht unseren Kundenservice noch besser“, freut sich Becker. Zudem lassen sich die Serviceeinsätze im Nachgang nun viel leichter verfolgen, weil alle Dokumente digital vorliegen und auf Anhieb zugänglich sind. „Zuvor wurden die Serviceberichte eingescannt und in den jeweiligen Projekten archiviert“, weiß Becker. Dieser aufwändige Arbeitsschritt entfällt nun.

Fazit

Für die Rox Klimatechnik GmbH war die Einführung der Field Service Management Software und der damit einhergehenden Digitalisierung der Einsatzplanung, Aufgabenbeschreibung und der Serviceberichte ein voller Erfolg: Die Planung erfolgt dank der übersichtlichen und transparenten Darstellung einfacher und schneller; die Techniker wissen dank genauer Aufgabenbeschreibung genau, was vor Ort zu erledigen ist und können bei Bedarf Anleitungen und die Kundenhistorie einsehen; die Serviceberichte werden vom Innendienst nun ohne Zeitverzug direkt nachbearbeitet. Insgesamt kann das Unternehmen auf diese Weise einen noch besseren und schnelleren Kundenservice bieten.

Ausgangssituation:

· Planung der Einsätze in Papierform oder in Excel-Tabellen

· Techniker erhalten Aufträge nur stichpunktartig in Papierform oder mündlich

· Serviceberichte in Papierform mit teils schwer lesbarer Handschrift

· Innendienst erhält Serviceberichte mit großem Zeitverzug, da Techniker tagelang im Außendienst unterwegs sind; daher lange Nachbearbeitungszeiten

· Nachverfolgbarkeit der Einsätze im Nachgang schwierig

Effekte durch den Einsatz der Field Service Management Software:

· Für alle Mitarbeitenden übersichtliche ­Einsatzplanung in der Plantafel

· Detaillierte Aufgabenbeschreibung für die Techniker

· Dokumente wir Bedienungsanleitungen, Baupläne etc. können dem Auftrag bei­gefügt werden

· Mitarbeiter können Dokumente, Dateien und Bilder direkt im Auftrag hinterlegen

· Serviceberichte sind nach Auftragsabschluss direkt im Kundendienstbüro verfügbar; dadurch unmittelbare Nachbearbeitung möglich

· Verbesserte Nachverfolgbarkeit von ­Aufträgen im Nachgang

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