Terminverzögerungen sind ärgerlich

Auf die richtige Kommunikation kommt es an

Warten ist für jeden unangenehm, am Bahnhof, in der Arztpraxis, an der Kasse im Supermarkt. Oder auf den Beginn der Montage, der Reparatur, auf das Angebot der Firma oder auf einen Rückruf. Ein Kunde unterscheidet zwischen „echter“ und „gefühlter“ Wartezeit, die zwei Mal länger ist als die echte. Zwei Stunden warten, bis die Handwerker kommen, fühlen sich an wie vier Stunden. Doch wie verhält man sich als Handwerker am besten, wenn es zu Terminverzögerungen kommt?

Terminbeschwerden eines Kunden werden nicht immer ernst genommen, nicht als Kundenreklamation eingestuft. Denn es ist nicht immer ein finanzieller Schaden entstanden, die Qualität der Arbeitsausführung ist nicht durch die Verzögerung beeinträchtigt. Deswegen wird der Kunde sogar als Meckerer bezeichnet, wenn er einen Termin anmahnt.

Jeder Terminverzug muss aber ernst genommen werden. Auch wenn die Ausführung der Arbeiten  erstklassig ist, eine Verspätung schafft aus Kundensicht zunächst Unzufriedenheit. Das kann schnell zur negativen Mundwerbung ausarten, ein Reklamierer berichtet etwa sieben Personen über seine Unzufriedenheit und übertreibt üblicherweise dabei.

Realistische Terminabsprache treffen

Das Risiko fängt schon bei der Terminabsprache an. Häufig werden enge Terminwünsche des Kunden vom Anbieter aus Gefälligkeit angenommen, vor allem wenn der Kunde Druck ausübt. Es braucht viel Mut, dem ungeduldigen Kunden eine Absage zu geben, wenn es um einen sehr engen Termin, der voraussichtlich nicht erfüllbar ist, geht. Den Mut, ein Nein deutlich auszusprechen, bringt man leichter auf, wenn man sich die Konsequenzen vorstellt, z.B. dass Hektik aufkommt, der Termin riskant ist. Häufig versucht es der Kunde, um einfach mal zu testen, wie weit er gehen kann. Wenn man nie absagt, gewöhnt man andere an Zusagen. Auch wenn sie höflich vorgebracht werden, müssen ausgefallene Terminwünsche abgelehnt werden. Sobald man weiß, dass eine feste Terminzusage riskant ist, sollte man sich für die Absage entscheiden und diese nicht auf die lange Bank schieben. Mit der Bemerkung „Ich kann Ihnen den Termin nicht versprechen, wir werden aber alles versuchen.“ weckt er Hoffnungen. Für den Kunden ist dies eher eine Zusage als eine Absage.

Schon bei der Arbeitsplanung sollten Pufferzeiten berücksichtig werden, damit bei unvorhergesehenen Arbeiten noch eine Zeitreserve genutzt werden kann, falls die Arbeitszeit überschritten wird.

Kundenreaktion bei Verzögerung

Bei einer Terminreklamation sucht der Kunde nach weiteren Anlässen seiner Unzufriedenheit: Der Preis ist zu hoch, die Mitarbeiter haben dauernd telefoniert, Schmutz wurde nicht ganz beseitigt. Kunden, die auf ein Angebot oder einen Rückruf warten müssen,  machen sich so ihre Gedanken: Hat man mich vergessen? Bin ich unwichtig? Soll ich mahnen oder einer anderen Firma den Auftrag geben? Und Kunden machen auch Vergleiche mit anderen Firmen („Woanders kann ich mich auf den Termin verlassen“). Beschwert der Kunde sich bei Mitarbeitern, sollte auf der Telefonnotiz ein Vermerk gemacht werden, damit der Chef später Stellung nehmen kann. Denn oft beklagen sich die Kunden telefonisch oder beim Handwerker vor Ort und der Chef wird nicht darüber informiert. Der Reklamierer fühlt sich ernst genommen, wenn in seiner Gegenwart vor Ort auf dem Arbeitszettel eine Notiz gemacht wird mit dem Hinweis, dass man den Chef informiert.

Auch die kleinere Terminreklamation darf nicht verniedlicht werden. Die innere Einstellung „Es gibt Schlimmeres“ ist jedenfalls nicht kundenorientiert und führt dann auch zu einer falschen Äußerung. Es ist immer eine Frage der Perspektive: Für den Mitarbeiter sind 15 Minuten Verzögerung ein Normalfall, für anspruchsvolle Kunden ein Ärgernis. Wer sich in die Lage des Kunden versetzen kann, wird richtig reagieren.

Terminverzögerung ankünden

Kunden erwarten, dass eine Verzögerung sofort mitgeteilt wird. Der Mitarbeiter muss von unterwegs aus anrufen und dem Kunden eine Verzögerung mitteilen. Oder das Büro ruft an und informiert den Kunden über die Verzögerung, die aber realistisch sein sollte. Aus 30 Minuten angekündigter Verzögerung dürfen nicht 60 werden. Ein Zwischenbescheid sollte gemacht werden, wenn ein exakt vereinbarter Termin sich um mehr als 20 bis 30 Minuten verschiebt, bei Circa-Terminen bei mehr als 60 Minuten. Eine Begründung für die Verzögerung gibt man nur auf hartnäckiges Fragen des Kunden und dann auch recht allgemein gehalten. Keinesfalls darf man mit dem Zwischenbescheid warten, bis der Kunde mahnt. Die Zertifizierung nach ISO sieht vor, dass ein Terminverzug unmittelbar angekündet werden muss, je früher, desto besser.

Kunden möchten nicht wissen, aus welchem Grund es zur Verzögerung kam, sondern eine Lösung. Zu den Tabu-Themen gehört es, über Schwierigkeiten beim vorigen Kunden zu sprechen, über das schlechte Wetter, den Personalmangel oder den Krankenstand. Nur wenn der Kunde danach fragt, kann man das thematisieren. Auch die Einstellung, es gehe doch nur um einen kleinen Auftrag, um einen unbedeutenden Kunden, ist nicht kundenorientiert. Denn auch hinter einem kleinen Auftrag kann ein großes Objekt, das der Kunde in Kürze plant, stehen. Firmenkunden kann man nach Abstimmung auch per Mail einen Zwischenbescheid geben. Hauptsache, der Kunde bekommt eine Information von einer kompetenten Person.

Die Arbeiten sind nicht abgeschlossen

Wenn wegen plötzlicher Probleme die Arbeiten beim bestehenden Kunden nicht zum geplanten Termin abgeschlossen werden, entsteht beim nachfolgenden Kunden ein Terminverzug. Der augenblickliche Kunde weiß nicht, wie schwierig eine komplizierte Arbeit sein kann. Man kann das Verständnis des Kunden auch nur erwarten, wenn man ausführlich erläutert, weshalb die Arbeiten länger als geplant dauern. Kunden haben wenig Verständnis, wenn die Arbeit unterbrochen werden muss, weil der nachfolgende Kunde einen Fixtermin hat. Hier ist der Chef gefragt, der Mitarbeiter vor Ort wäre überfordert, mit dem Kunden darüber zu diskutieren. Dem Kunden eine Absage zu machen, erfordert Diplomatie und Mut. Im Büro wird entschieden, ob der folgende Termin bei einem andern Kunden verschoben wird oder die Arbeiten unterbrochen werden und ein zweiter Termin mit dem augenblicklichen Kunden gemacht wird.

Es macht wenig Sinn, wenn der Mitarbeiter nun das Arbeitstempo beschleunigt, um die geplante Zeit zu halten. Tempoerhöhung ist meist ein Risikofaktor, denn schneller arbeiten heißt Fehler riskieren. Nachbesserungen sind zeitaufwändig und verursachen Kosten.

Gesprächskompetenz zeigen

Das Mindeste, was man dem Kunden bieten kann, ist das Verständnis fürs Warten. Mit dem üblichen „Tut mir leid, dass Sie warten müssen“ ist es nicht getan. Die Verständnisformel „Ich verstehe, dass Sie jetzt enttäuscht sind“ ist wirkungsvoller. Entgegenkommen vom Kunden und seine Akzeptanz für das Warten sind keine Selbstverständlichkeit. Wenn sich der Kunde dann verständnisvoll zeigt, freut er sich über ein „Danke“ vom Mitarbeiter. Aus dem kurzen  „Danke“ kann man auch noch mehr machen. Wenn man dem Kunden sagt, für was man ihm dankt: für sein Entgegenkommen, seine Geduld, sein Verständnis. Dabei ist es wichtig, dass diese Worte nicht antrainiert sind, sondern der inneren Einstellung entsprechen, damit sie glaubwürdig rüberkommen. Bei einer neuen Verspätung kommt man mit „Danke“ nicht durch, das ist unverzeihbar.

Der Kunde sollte über die Bemühungen zur Termineinhaltung informiert werden. Es wirkt positiv, wenn er über seinen Einsatz, über sein Engagement, um den Termin einzuhalten, spricht.

Der Verstoß gegen eine Terminabsprache bedeutet auch Vertrauensverlust. Deswegen stellt der Handwerker jeden Terminverzug als Ausnahme dar, sonst meint der Kunde, dass dies üblich sei. Der Vertrauensaufbau nach einer Terminpanne ist der schwierigste Teil für den Handwerker, vor allem, weil sich Kunden beim nächsten Terminauftrag noch an die Verzögerung vom letzten Mal erinnern. Kunden, die insgesamt zufrieden oder sogar begeistert sind, verzeihen eine Terminverschiebung eher als die gleichgültigen Kunden mit geringer Firmenbindung.

Bei sehr guten Kunden kann man zur Wiedergutmachung ein Präsent überreichen. Für den Kunden ist das Entgegenkommen somit erkennbar. Kunden, die stets zufrieden sind, werden Terminverzögerungen eher verzeihen. Ein Sympathiebonus der Mitarbeiter und das gute Image des Betriebs führen dazu, dass Kunden eine Entschuldigung annehmen und das Vertrauen in die Zuverlässigkeit nicht verlieren. Kunden erkennen permanente Bemühungen um Termineinhaltung an und wechseln dann bei einer Panne nicht sofort zum Wettbewerb. Viele Kunden schätzen es sehr, wenn sich der Chef persönlich oder telefonisch bei Terminverzug entschuldigt. Seine Aufgabe ist es, das Personal immer wieder darauf hinzuweisen, wie wichtig es ist, totale Zufriedenheit der Kunden zu erreichen.

Die rechtliche Seite

Grundsätzlich gelten die AGB des Betriebes. Bei Nichteinhaltung eines Endtermins muss der Auftraggeber dem Auftragnehmer eine angemessene Nachfrist setzen, meist erfolgt das  schriftlich. Was angemessen ist, wird unterschiedlich ausgelegt. Bei verspäteter Leistungserbringung kommt der Auftragnehmer nach §§ 280 ff BGB  durch eine nach dem Eintritt der Fälligkeit erfolgte Mahnung des Kunden in Verzug. Eine Mahnung ist nicht erforderlich, wenn es sich bei der Fertigstellung der Arbeiten um einen eindeutig definierten Endtermin handelt. Der Kunde kann dann auch einen Verzögerungsschaden geltend machen oder Schadensersatz, wenn z.B. die Räume nicht fristgemäß nutzbar sind. Dabei gilt Schadensersatz nur, wenn der Leistungserbringer den Termin fahrlässig verschuldet hat. Die Beweislage ist erfahrungsgemäß schwierig.

Was man nicht darf:

Sich durch den Termindruck des Kunden überreden lassen.

Einen kurzfristigen Termin annehmen und sich dann darüber ärgern.  

Schuldgefühle haben, wenn man die Terminforderung ablehnt.

Hoffnung auf eine Zusage machen, obwohl die Absage unumgänglich ist.

Die Termineinhaltung                                                                                                

ja nein
1. Ich vereinbare keine riskanten Termine.                                                 2. Ich informiere Kunden sofort über einen Terminverzug.   3. Ich halte den zweiten Termin grundsätzlich ein.  
4. Ich nehme Anteil am Ärger des Kunden und entschuldige mich dafür.  
5. Ich suche nach Lösungen, statt nach Rechtfertigungen und Ausreden.  
6. Ich bedanke mich für das Verständnis des Kunden.  
7. Ich plane grundsätzlich „Pufferzeiten“ ein.   8. Ich weiß, dass Verzögerungen Reklamationen sind und nehme sie nicht auf die leichte Schulter.   


Je mehr Sie „JA“ ankreuzen, desto besser.

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