Der Monteur unter der Lupe

Das ABC des richtigen Verhaltens

Im harten Wettbewerb ist für jede Firma der Service besonders wichtig. Gerade die kleineren Firmen können durch Service des Monteurs beweisen, dass sie neben den Großen gute Möglichkeiten haben, sich im Markt zu positionieren. Es sollte zum Geschäftsprinzip gehören, auch kleineren Kunden den gleichen Kundendienst anzubieten wie einem A-Kunden. Kunden möchten die volle Serviceleistung genießen, unabhängig von der Auftragssumme. Was gehört dazu - von A bis Z?

A Arbeitskleidung

Einheitliche Arbeitskleidung mit Firmenlogo und Namensaufnäher ist optimal. T-Shirts mit einem Aufdruck eines Fußballvereins sind ein No-Go. Arbeiten im Unterhemd, selbst im Sommer, kommt nicht gut an.

B Beschimpfung

Es macht keinen guten Eindruck, wenn sich die Monteure bei der Arbeit untereinander uneinig sind und gegenseitig beschimpfen.

C Check-Up

Wer vor der Montage prüft, ob er alles dabei hat, muss beim Kunden vor Ort nicht nochmal in die Firma fahren, weil Material oder Werkzeug fehlt. Das macht auf Kunden keinen guten Eindruck und erhöht die Kosten.

D Diskussion

Der Kunde sitzt am längeren Hebel. Man muss die eigene Meinung, wenn es um Arbeitszeiten, Termine oder auch die Arbeitsausführung geht, nicht um jeden Preis vertreten.

E Essen

Meistens verbringen die Monteure ihre Mittagspause im Auto. Wenn man vom Kunden Getränke erhält, bedankt man sich, vor allem wenn der Kunde noch nachfragt, was er Ihnen anbieten darf. Essensrückstände sollte man nicht hinterlassen.

F Fahrzeug

Das Firmenfahrzeug wird so geparkt, dass es keine Ein- oder Ausfahrt behindert und auch die Fußgänger noch durchkommen. Am besten hinterlegt man an der Windschutzscheibe die Adresse des Kunden, damit man jemanden erreichen kann, falls der Wagen doch behindert.

G Geltungsbedürfnis

Kunden zeigen sich manchmal fachkompetent, weil sie eine Bestätigung für ihr Wissen brauchen. Die Anerkennung des Monteurs befriedigt ihr Geltungsbedürfnis. Andere Meinungen sollte man nur korrigieren, wenn sie absolut falsch sind.

H Handy

Kunden beklagen häufig, dass der Mitarbeiter die Arbeit unterbricht und sein Handy nutzt. Für private Kontakte nutzt man das eigene Mobiltelefon nur in der Pause.

I Informationen

Für den Monteur ist die Arbeit Routine, der Kunde schätzt es, wenn er einen groben Überblick über die Arbeiten bekommt. Zusätzlichen Zeitbedarf oder notwendige Änderungen sollten ihm mitgeteilt werden. Fragen des Kunden sind für den Monteur ein Zeichen des Informationsbedürfnisses. Was für ihn logisch ist, ist für Kunden oft völlig neu. Ist eine genaue Auskunft nicht möglich, legt man sich mit Circa-Angaben nicht fest.

J Jammern

Beim Kunden nicht über den schwierigen Auftrag oder enge Termine klagen.

K Kundendienst

Service und Kundendienst ist nicht das Gleiche. Service sind Wartungen, Reparaturen, Einbau. Kundendienst ist das Besondere, das unerwartete „Aha-Erlebnis“ des Kunden. Da geht es um Kulanz, um die Performance des Monteurs, seine Wortwahl, seine Antworten auf Kundenfragen. Es geht um zusätzliche Informationen. Hinterlässt der Monteur einen tadellosen Schlusseindruck, so ist der Kunde nicht nur von ihm, sondern auch von der Leistungsfähigkeit der Firma überzeugt.

L Lärm

Laute Arbeiten plant man im Voraus ein, damit man die Ruhezeiten über Mittag einhalten kann. Der Kunde schätzt es, wenn Lärmbelästigung so gering wie möglich gehalten werden kann. Deshalb sollten die Zeiten mit dem Kunden abgestimmt werden.

M Musik

Bei der Arbeit Radio hören, stört viele Kunden. Wer trotzdem sein Radio zum Kunden mitnimmt, stellt es auf gemäßigte Lautstärke ein. Musik lenkt von der Arbeit ab, auch wenn das nicht zugegeben wird. Besonders negativ fällt auf, wenn der Monteur sein Head-Set nutzt.

N Namen des Kunden

Der Kunde wird gerne mit seinem Namen (und vollständigem Doppelnamen) angesprochen, bei akademischen Grad auch mit Dr. Keine Angst vor schwer aussprechbaren Namen. Der Kunde verzeiht, wenn sein Name nicht korrekt ausgesprochen wird.

O Ordnung

Ordentliche Werkzeugkästen machen einen guten Eindruck. Ordnung ist Ausdruck der inneren Haltung. Ständiges Suchen nach Werkzeug und Material wirkt schlecht.

P Pünktlichkeit

Wenn man weiß, dass man einen Termin um mehr als 30 Minuten überzieht, ruft man von unterwegs aus an. Der Monteur zeigt Verständnis, wenn der Kunde über Unpünktlichkeit klagt. Damit beweist man dem Kunden, dass das Vorurteil „Handwerker sind unpünktlich“ eine Ausnahme ist.

Q Qualifikation  

Technische Kenntnisse des Mitarbeiters sollten auf dem absolut neuesten Stand sein. Es ist nicht gut, wenn Kundenfragen nicht kompetent beantwortet werden können. Die ältere Generation der Monteure konnte sich im Wesentlichen auf einmal erlernte Fachkenntnisse verlassen. Heute erlebt der Monteur die Schnelllebigkeit der Informationen und den kürzeren Wissenszyklus, sowie die dauernden Veränderungen in der Technik. Wegen der rasanten Entwicklungen ist es für alle ein Muss, lebenslanges Lernen zu akzeptieren.

R Reklamationen

Wichtig ist es, den Tatbestand der Beschwerde schriftlich festzuhalten, und dabei weder Zu- noch Absagen zu machen. Die perfekte Reklamationserledigung sollte mit dem Chef besprochen werden. Schuldzuweisungen sind auf jeden Fall zu vermeiden, auch wenn der Kunde mit diesem Thema beginnt. Der kluge Monteur reagiert weder aggressiv noch beleidigt, wenn der Kunde sich beschwert.

S Schadensfälle

Einen selbst verursachten Schaden sollte man nicht vertuschen. Der Kunde erwartet, dass der Schaden schnell reguliert wird. Den Schaden fotografiert man und vermerkt ihn auf den Lieferpapieren.

T Trinkgeld

Bei fehlendem Trinkgeld reagiert der Monteur nicht enttäuscht. Fällt das Trinkgeld gering aus, bedankt er sich trotzdem. Die Wahrscheinlichkeit, dass es höher ausfällt, hat jeder selbst in der Hand: Pünktliches Erscheinen, freundliches Auftreten, rücksichtsvoller Umgang mit Kundeneigentum und ein sauber verlassener Montageplatz.

U Unterbewusstsein

Das Unterbewusstsein nimmt alle Wahrnehmungen auf und verarbeitet sie. Dadurch entsteht die innere Einstellung des Mitarbeiters. Die positive Einstellung verlangt nicht, dass man so tut, als gäbe es keine Probleme, keine schwierigen Kunden. Es geht darum, die eigene Wahrnehmung schnell zu beeinflussen, Frust sofort zu erkennen, um dagegen mit positiven Gedanken zu reagieren.

V Verhalten bei der Montage   

Manchmal ist der Kunde Zuschauer bei der Montage und erteilt noch Ratschläge. Dem Kunden geht es darum, dass die Arbeiten schnell fertig werden, dass Kosten gespart werden können. Man darf das nicht als Kritik sehen, sondern versetzt sich besser in die Lage des Kunden.

W Werkzeug

„Gutes Werkzeug, gute Arbeit“, sagt man. Sprechen Sie mit dem Chef, wenn das Werkzeug veraltet ist. Kabel werden vor dem Aufrollen auf die Trommel gesäubert. Befestigungsmaterial wie Schrauben und Dübel bringt man nicht in der Tüte mit, sondern nach Größen sortiert im eigenen Koffer.

X Für X gibt‘s wohl nix

Y Yes we can

Man kann nicht alles, aber vieles, wenn man nur will und sich um eine Lösung bemüht.

Z Zusatzarbeiten beim Kunden

Gelegentlich haben Kunden noch zusätzliche Wünsche, die nicht vereinbart waren. Dann lässt man sich genau über die Details der Kundenwünsche informieren, um den Zeitbedarf zu wissen. Die nicht im Auftrag stehenden Wünsche kann man höflich ablehnen, aber gleichzeitig Interesse an den Wünschen des Kunden zeigen. Der Monteur telefoniert dann im Beisein des Kunden mit seinem Chef. Entweder er erhält am Telefon den Auftrag für die neuen Arbeiten, oder es kommt zu einem neuen Auftrag, den er zu einem neuen Termin erledigt. Zusätzliche Arbeiten sind ein zusätzlicher Umsatz.

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