Kundenbetreuung

David gegen Goliath

Welche Chancen haben Kleinbetriebe?

Wer als kleines Unternehmen die Nähe zu seinen guten Kunden sucht und die damit verbundenen Vorteile konsequent nutzt, hat gute Chancen, sich gegen die „Großen der Branche“ wirkungsvoll durchzusetzen. Kleine Firmen haben andere Bedingungen als die großen Wettbewerber, aber gerade darin liegen auch Chancen der Abgrenzung und Profilierung. Wer sich auf die ganz unterschiedlichen Wünsche seiner Kunden konzentriert, macht seinen Betrieb wettbewerbsfähig. Die vielen Kleinen, die ihren Betrieb erfolgreich führen, zeigen aber, dass es neben den Großen gute Möglichkeiten gibt, eine Firma profitabel zu führen. Der Inhaber eines kleinen Handwerksbetriebs hat einmal gesagt: „Ich habe nie Marketing gemacht, sondern mich intensiv um die Wünsche meiner anspruchsvollen Kunden gekümmert.“ Betriebe, die die Vorteile der individuellen Kundenbetreuung nutzen, sind gerüstet für die Zukunft.

Um wettbewerbsfähig zu sein, muss man sich selektiv auf eine Kundengruppe konzentrieren und Kundenbindung aktiv betreiben. Während „Goliath“ sich mit dem Massengeschäft befasst, kann „David“ auf individuelle Anforderungen der Kunden eingehen. Kleinere Betriebe können vorhandene Marktnischen nutzen und Aufträge annehmen, an denen andere wenig Interesse zeigen. Kleinbetriebe können auf Eilanfragen schnell reagieren und damit neue Kunden gewinnen.

 

Chance 1: Der Standort

Die kleineren Firmen leben direkt in der Nachbarschaft zum Kunden. Es gibt kurze Wege und oft kennt man sich persönlich. Immer mehr Kunden bevorzugen einen ortsnahen Service mit günstigen Fahrtkosten. Wenn bei den Großbetrieben außerhalb der Region etwas repariert oder ausgetauscht werden muss, dauert das länger. In kleineren Firmen wird es auch schneller gehen, den richtigen Ansprechpartner für ein spezielles Kundenproblem zu finden. Die Organisation macht es möglich. Der günstige Standort ist eine Chance, sich einen regionalen Kundenstamm aufzubauen. Standortvorteile müssen auf der Homepage und in den Medien kommuniziert werden: Sofort-Reparatur, Sonntagsdienst, Vor-Ort-Besprechungen am Feierabend und weitere Leistungen sind für die Kundschaft interessant. Unter dieser Voraussetzung entscheidet sich der anspruchsvolle Kunde auch für kleinere Anbieter.

 

Chance 2: Der persönliche Kontakt

Großbetriebe sind anonym. Wer kennt schon bei der Deutschen Bahn, bei der Telekom oder bei großen Banken seine Kunden? Durch die Vielzahl der Kunden ist der direkte Kontakt gar nicht möglich. Aber immer mehr Kunden schätzen in letzter Zeit diesen verloren gegangenen Kontakt hoch ein, besonders im Handwerk.

Große Betriebe haben meist nicht das Interesse an kleineren Aufträgen und Reparaturen und verschieben Termine gern. Der Kunde wird dann vertröstet oder es heißt, er soll sich an denjenigen wenden, der die Anlage installiert hat. Der Vorteil des „Kleinen“ ist es, sich sofort und ganz persönlich um den Kunden zu bemühen – unbürokratisch und kundenorientiert – auch dann, wenn es um geringwertige Aufträge geht, oder ein anderer die Anlage installiert hat. Auch die persönliche Beratung außerhalb der üblichen Zeiten ist ein großer Vorteil kleinerer Handwerksbetriebe, den die „Großen“ nicht realisieren wollen. Kunden bevorzugen Betriebe, mit denen sie einen persönlichen Kontakt haben.

Mag sein, dass bei Großaufträgen der kleinere Handwerksbetrieb nicht die Kapazitäten hat und den Auftrag – mit Enttäuschung –  an den großen Konkurrenten verliert. Aber viele Großaufträge erhält man nur bei großen Preiszugeständnissen, und viele Firmen sind an solchen Aufträgen deswegen nicht sonderlich interessiert. Oft sind viele kleinere Aufträge profitabler als einige große.

Bei einer Stellenausschreibung haben kleinere Firmen keineswegs das Nachsehen. Stellenbewerber bevorzugen nicht unbedingt die Großen. Es kommt vielmehr auf das Image an, das man als Stellenanbieter hat. Und darum muss man sich bemühen.

 

Chance 3: Die Individualisierung

Das betrifft vor allem die Sonderwünsche, die der Kunde fordert. Kunden wissen, wo ihre besonderen Wünsche erfüllt werden. Machen Sie es sich zum Geschäftsprinzip, schnell und individuell zu reagieren. Haben Sie nicht die besseren Chancen auf schwer erfüllbare Sonderwünsche einzugehen? Dafür müssen aber auch Ihre Mitarbeiter motiviert werden. Je kleiner das Unternehmen, desto wichtiger ist die Leistungsfähigkeit des Einzelnen. Suchen Sie sich in Ihrer Region die Zielgruppe unter den Kunden, die Kleinbetrieben eine Chance gibt. Sorgen Sie für eine große Kundenzufriedenheit, das bringt Ihnen positive Mundwerbung, und damit kann man immer wieder neue Kunden gewinnen. Arbeiten Sie mit einer aussagefähigen und aktualisierten Referenzliste. Das zeigt einem Neukunden, dass Sie „Ganze Arbeit“ leisten. Zufriedene Kunden sind loyal und wandern nicht so schnell ab. Auch die Aufklärung über bevorstehende Gesetze und Vorschriften über Umweltschutzmaßnahmen usw. sind Themen, mit denen man Kunden beeindruckt. Wer für wichtige Informationen das nötige Zeitbudget hat, profiliert sich vom Wettbewerb. Stammkunden kann man auch nach Auftragsabschluss per Newsletter informieren.

Chance 4: Die Schnelligkeit

Kleinbetriebe können schnell reagieren. Warten ist dem Kunden lästig. Die Ungeduld der Kunden nimmt zu, es heißt also, schneller werden. Nach dem Motto „heute angefragt, gestern beantwortet“ muss jeder kleinere Betrieb auf die Eil-Wünsche des Kunden reagieren. Das Reaktionstempo spielt eine immer größere Rolle. Schnelligkeit muss für den Kunden erkennbar, erlebbar und nachvollziehbar sein. Von der Angebotsabgabe bis zur Montage ist Schnelligkeit gefragt.

 

Chance 5: Flexibilität

Das Kundenverhalten hat sich geändert, und erfolgreiche Firmen passen sich an. Das Internet sorgt für immer besser informierte Kunden, die in der Beratung mit dem Anbieter diskutieren. Durch die Informationen aus dem Netz entstehen auch Vorurteile, die geklärt werden müssen. Die Ansprüche der Kunden an die Fachkompetenz im Handwerk ist gestiegen. Kenntnisse über rechtliche Vorschriften sind selbstverständlich, d.h. ständige Weiterbildung wird heute erwartet. Neben Energieeinsparung spielt auch der Klimaschutz eine größere Rolle als früher. Umweltfreundliche Betriebe punkten hier. Klimafreundlichkeit und Nachhaltigkeit sind wichtige Wettbewerbsaspekte. Zur Flexibilität zählt auch das Thema „facebook“, denn Kunden bewerten dort die Leistungen der Anbieter und andere informieren sich über das soziale Netzwerk.

Schließlich kommt es darauf an, selbstbewusst eine kleine Firma zu führen und sich nicht Gedanken über Wettbewerber zu machen. „Small is beautiful“ heißt es. In allen Branchen arbeiten kleinere Betriebe sehr erfolgreich, wenn sie ihre Geschäftsprinzipien bekannt machen und konsequent verfolgen.

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