Wieder mal einen Termin verschwitzt?
Terminprobleme effektiv vermeiden
Ein Angebot kommt zu spät, ein Kundentermin muss verschoben werden, eine Rückrufzusage erfolgt nicht wie vereinbart. Immer wenn eine feste Zusage nicht gehalten wird, kommt es zu Ärger. Interner Terminverzug wirkt sich oft extern aus. Der Kunde reklamiert, der Vorgesetzte ist über seinen Mitarbeiter enttäuscht, weil ein vergessener Termin Grund für eine Beschwerde ist.
Die Ursachen
Schon bei der Terminabsprache wird eine Vereinbarung getroffen, die riskant ist („Brechstangentermin“). Unter Druck nimmt der Mitarbeiter vom Chef einen Termin an, der unrealistisch ist. Auch die falsche Einschätzung eines Termins führt schnell zur Verzögerung. Wenn unvorhersehbare Arbeiten mit hoher Dringlichkeit dazwischen kommen, kann die Absprache eines Termins wackeln. Besonders ärgerlich ist es, wenn der Mitarbeiter einen Termin vom Vorgesetzten nicht ernst nimmt. Ein weiterer Grund ist die nachlässige Anmahnung eines Termins. Termine werden jeweils aus der eigenen Perspektive gesehen. Was für den Einen sehr wichtig ist, hat für den Anderen wenig Bedeutung. Wenn der Stellenwert eines Termins für alle Betroffenen einen gemeinsamen Nenner hat, ist die Einhaltung des Termins sicherer.
Die Folgen
Jeder Mitarbeiter gewöhnt sich an Unpünktlichkeit, wenn er nicht gemahnt wird. Wenn es einmal ohne große Folgen für ihn geht, versucht er es wieder. Schließlich ist es dann auch den Kollegen nicht peinlich, wenn sie sich selbst auch mal nicht an Absprachen halten. Azubis beobachten, wie andere mit den Terminen umgehen. Deshalb muss jeder mit gutem Beispiel vorangehen, damit sich Jüngere nicht an Terminüberschreitungen gewöhnen.
Die Lösungen
Um zukünftig eine Verzögerung zu vermeiden, betont der Chef dem Mitarbeiter gegenüber die Bedeutung des jeweiligen Termins, vor allem mit den negativen Konsequenzen, wenn er nicht eingehalten wird (worst case). Schon bei der Absprache sollte das nicht vergessen werden. Das betrifft auch interne Termine, die nicht vorrangig mit Kundenterminen zu tun haben. Mitarbeiter werden als unzuverlässig eingestuft, wenn Absprachen nicht eingehalten werden. Im Wiederholungsfall darf man auch die Personalbeurteilung erwähnen, auf die jeder Mitarbeiter großen Wert legt.
Große Bedeutung hat der Zwischenbescheid: Wenn ein Termin nicht gehalten werden kann, ist der Betreffende verpflichtet, seinen Vorgesetzten sofort zu informieren, und zwar so früh wie möglich. Verzögerungen dürfen nicht erst zur Sprache kommen, wenn sie entdeckt werden. Je schneller ein Verzug gemeldet wird, desto leichter ist es, Schaden abzuwenden.
Dann kann auch besprochen werden, was der Mitarbeiter in Zukunft zur Vermeidung einer Terminüberschreitung tun kann („Präventivmaßnahmen“).
Riskante Termine werden „vorverlegt“: Wenn am 15. eines Monats ein Termin fällig ist, trägt man den 12. ein und hat dadurch eine Pufferzeit von drei Tagen.
Termine werden am besten auch in zwei Stufen eingeteilt: die sehr wichtigen Termine, die exakt stimmen müssen und die wichtigen Termine, bei denen eine kleine Überziehung keinen großen Schaden anrichtet. Mitarbeiter sollten sich auch bei versprochenen Rückrufen an die Einhaltung gewöhnen. Wer zu einer bestimmten Zeit einen Anruf zusagt, muss ihn einhalten, Kunden akzeptieren eine Überziehung von ca. 15 Minuten. Bei Circa-Terminen kommt es nicht so leicht zur Verzögerung. Rückrufvereinbarungen „zwischen 10.00 und 12.00 Uhr“ lassen einen Spielraum zu.
Jeder Mitarbeiter reagiert sehr sensibel, wenn ein Kollege einen Termin „ungestraft“ überzieht, während er selbst zur Rechenschaft gezogen wird. Das Gleichbehandlungsprinzip hat immer noch große Bedeutung.
Der neue Termin
Wenn ein neuer Termin vereinbart wird, muss dieser unter allen Umständen eingehalten werden. Ein weiteres Versäumnis ist nicht zu entschuldigen und führt zu einem Kritikgespräch mit dem Mitarbeiter. Das Verschieben der eigenen Schuld vom Mitarbeiter auf einen anderen darf nicht hingenommen werden. Im Wiederholungsfall muss der Kritisierte mit einer Abmahnung rechnen. Azubis sind davon ausgenommen, sollten aber wissen, wie überzogene Termine in der Firma behandelt werden. Wer in der Ausbildung steht, hat für sich selbst nicht mit Sanktionen zu rechnen. Das würde dem Selbstvertrauen und der Motivation schaden, und rechtlich hat es keine Bedeutung, wenn ein Azubi einen Termin nicht hält. Kunden gegenüber steht der Chef immer hinter seinem „Terminsünder“. Er muss es hinnehmen, dass Azubis nicht immer termingerecht arbeiten können, weil ihnen die Routine noch fehlt.
Interne Probleme sind ein absolutes Tabuthema, auch ein Terminsünder erwartet zu Recht, dass der Vorgesetzte hinter ihm steht. Schließlich soll er sich auch gegenüber seinem Arbeitgeber solidarisch verhalten. Verzögerungen müssen nach außen hin wertneutral kommuniziert werden.
