Korrekt, fair, transparent

Kundenbeschwerden an Rechnungen vorbeugen

Eine Handwerkerrechnung kann problematisch werden, wenn der Kunde mit einzelnen Positionen nicht einverstanden ist. Rechnungsreklamationen sind sehr unangenehm und führen zu lästigen Diskussionen. Findet der Kunde in der Rechnung einen Fehler, sucht er nach weiteren und verliert das Vertrauen. Zudem bleibt die offene Rechnung bei dem Handwerker liegen, oder es wird bis zur Klärung nur ein Teil bezahlt. Deswegen ist es wichtig, von Anfang an seine Rechnungen korrekt, fair und transparent zu gestalten.

Fahrtkosten – so vermeidet man Diskussionen

Kunden wissen, dass am Material und den Löhnen verdient wird, sehen aber nicht ein, dass der Handwerker die Fahrtkosten kalkuliert und auch daran verdient. Deswegen ist es wichtig: Je übersichtlicher die Rechnung, desto besser.

Die Position „Fahrtkosten“ fällt Kunden besonders auf, obwohl es sich dabei im Vergleich zu anderen Positionen um Kleinbeträge handelt. Die Berechnung der Anfahrtskosten muss grundsätzlich schon im Angebot auftauchen. Es wirkt zwar großzügig, wenn in Ausnahmefällen die Fahrtkosten nicht berechnet werden. Dies kann aber zum Verdacht seitens des Kunden führen, dass diese irgendwo anders reinkalkuliert sind. Viele Betriebe rechnen Pauschalen nach Fahrzonen ab. Für Kunden ist das nicht so leicht nachvollziehbar und erscheint nicht immer gerecht. So bezahlen Kunden, egal ob die Anfahrt 4 oder 20 km beträgt, den gleichen Betrag. So kann der Kunde, wenn er in der Fahrtzone 1 liegt, die bis 20 km geht, mehr zahlen als bei einer individuellen Abrechnung. Je nach Pauschale und Fahrtzone wird dann für 10 km mehr abgerechnet als die üblichen 0,30 €/km. Falls mehr berechnet wird, sollten die Kosten im Angebot stehen. Bei der Berechnung von Parkkosten kann der Kunde diese verweigern, sofern das vorher nicht abgesprochen ist.

Handwerksunternehmen berechnen auch die Zeit, die sie benötigen, um das Fahrzeug zu beladen (Ladezeiten). Unzulässig ist dies nur dann, wenn es sich um „übliche Werks­utensilien“ handelt. Sogenannte Rüstzeiten sollten auch im Angebot stehen und auf der Rechnung getrennt aufgeführt werden.

Fahrtzeiten mit dem gleichen Satz wie die Arbeitszeiten abzurechnen, ist unüblich und schwer zu vermitteln, auch wenn der Kunden vorab informiert wird. Die Formel „Fahrtzeit = Arbeitszeit“ steht meist nicht in der AGB.

Fährt ein Monteur nacheinander mehrere Kunden an, dann müssten die Fahrtkosten unter den Kunden aufgeteilt werden. Das ist vom einzelnen Kunden kaum nachprüfbar. Wenn aber der Verdacht aufkommt, dass Betriebe über die Fahrtkosten verdienen wollen, wirkt sich das aufs Image aus.

Abschlagszahlungen für Handwerkerleistungen

Jeder Handwerker freut sich über einen interessanten Großauftrag, aber nicht jeder verfügt über liquide Mittel den Auftrag vorzufinanzieren. Abschlagszahlungen schützen auch vor einem Totalverlust, falls der Kunde zahlungsunfähig wird. Obwohl der Betrieb ohne vertragliche Vereinbarung (VOB/B, §16) Abschläge in Rechnung stellen kann, sollte man vorher mit dem Kunden darüber sprechen. Geregelt ist die Abschlagzahlung im BGB § 632 a. Das Eine sind die gesetzlichen Regelungen, das Andere, die einvernehmliche Lösung durch vorherige Absprache oder den Hinweis im Angebot. Abschlagszahlungen erfolgen nur für die geleistete Arbeit. Sie sind bei größeren Objekten üblich, aber beim Kunden nicht beliebt. Kommt er mit seiner Zahlung in Verzug, muss der Gläubiger erst den Mahnvorgang beginnen und darf nicht die weiteren Arbeiten einfach einstellen.

Worüber Kunden sich außerdem ärgern

Neben den Fahrtkosten gibt es weitere Bereiche, die Kunden für problematisch halten könnten: wie etwa zusätzliche Fahrten und Arbeitsunterbrechungen. Beispiel: Der Mitarbeiter muss nochmals in die Firma fahren, um fehlendes Material zu holen. Hier kommt es auf eine nachweisbare Begründung an, wenn diese Zeiten berechnet werden sollen. Muss der Monteur wegen fehlenden Materials zurückfahren, geht das in der Regel zu Lasten des Unternehmens. Denn was der Mitarbeiter vergessen hat, kann man dem Kunden nicht in Rechnung stellen. Es darf prinzipiell auch die dafür anfallende Arbeitszeit nicht berechnet werden. Auch längere Handygespräche des Mitarbeiters summieren sich zu einem Arbeitszeitverlust. Diese werden von kritischen Kunden mit Unwillen zur Kenntnis genommen.

Grundsätzliche Probleme entstehen, wenn die Rechnung wegen Zusatzarbeiten höher ausfällt als im Angebot veranschlagt. In vielen Fällen lässt sich das gar nicht vermeiden. Hier ist dann aber Transparenz angesagt, am besten durch ein Gespräch oder eine Mail noch vor der Ausführung der zusätzlichen Arbeiten. Häufig werden bei kleineren Aufträgen, z.B. bei Reparaturen, keine Angebote gemacht. Der Handwerker muss dann gut argumentieren, wenn der Kunde die Rechnung reklamiert und sollte im Zweifelsfall einen Kompromiss anstreben.

Des Weiteren können Lohnkosten negativ auffallen, wenn es zur Aufrundung von Stundenanzahl kommt. Die minutengenaue Abrechnung der Arbeitszeit ist nicht möglich und auch unüblich, meist werden 15 Minuten Toleranz vom Kunden akzeptiert. In einigen Fällen beginnt die Diskussion bereits dann, wenn der Kunde den Arbeitszettel unterschreiben soll und die Stundenangabe aber nicht akzeptiert. Wenn der Chef dann zur Klärung telefonisch nicht erreichbar ist, muss der Monteur wissen, wie er sich verhalten soll. Deswegen kommt es bei Diskussionen darauf an, Ruhe und Gelassenheit seitens der Mitarbeiter zu bewahren. Wer sich vom Kunden provozieren lässt, wird sich falsch verhalten und auch dann nicht Recht bekommen, wenn er objektiv gesehen im Recht ist.

Was Kunden auch verärgern könnte ist es, wenn Rechnungs- und Zahlungsdatum zu dicht zusammenliegen. Kunden argumentieren bei kurzen Fristen, dass sie bis zur Auftragsausführung Wochen warten mussten, aber schon nach ein paar Tagen gleich zahlen sollen. Trotzdem sollte man sich an die üblichen Fristen von zehn bis 14 Tagen halten. Diese muss aber gegebenenfalls wegen der Feiertage (Ostern, Weihnachten und Brückentage) individuell geregelt werden.

Bei allem gilt die Devise: Der Ton macht die Musik. Der Rechnungstext „Sofort zahlbar, ohne Abzug“ (in fett und vier Punkte größer) ist sachlich zwar in Ordnung, wird aber als Befehl verstanden und ist nicht kundenorientiert. Mit einem freundlicheren „Danke für die Zahlung bis …“ erreicht man mehr. Erfolgt die Zahlung einer Rechnung nach der Mahnung unter Abzug der Mahngebühren, sollten diese nicht extra angemahnt werden. Denn über die Mahnung von Mahngebühren ärgern sich gute Kunden grundsätzlich. Obwohl dies und vieles andere in der AGB geregelt sind, kommt eine Kulanzregelung besser an. Es darf nicht vergessen werden, dass ein mit der Rechnung unzufriedener Kunde negative Mundwerbung betreibt, während Kulanz zur Kundenbindung führt.

Kunden vergleichen die Stundenlöhne, meist schon im Internet. Umso ärgerlicher ist es für den Kunden, wenn der Einsatz eines Praktikanten mit dem Stundensatz des Fachmonteurs berechnet wird. Korrekt ist darum die differenzierte Berechnung zwischen Monteur und Jungmonteur. Korrekt ist auch, wenn man das nicht verbrauchte, aber berechnete Material dem Kunden zum Verbleib anbietet und den Rest nicht beim nächsten Auftrag verbraucht und wieder berechnet.

Selbstverständlich ist es, dass bei Kundenreklamationen ein „angemessener Betrag“ zurückbehalten werden kann, bis der Mangel behoben ist. Als angemessen wird das Doppelte des für die Beseitigung des Mangels erforderlichen Betrags angesehen. Es erzeugt beim Kunden Unverständnis, wenn er trotz Reklamation den gesamten Betrag zahlen soll.

Kunden testen auch Grenzen, wollen wissen, wieviel Spielraum noch besteht. Dies kann durch ein gutes Gespräch aber im Vorfeld geklärt werden. Der Gesprächserfolg hängt zum großen Teil von den persönlichen Beziehungen zum Kunden ab. Bei einer stabilen Kundenbeziehung wird der Kunde seine extremen Forderungen zurücknehmen und sich nicht auf der Verliererseite fühlen. Dennoch hat Kundenorientierung auch ihre Grenzen und man darf sich nicht ausnutzen lassen. Denn es gibt Kunden, die es zur Taktik gemacht haben, eine Zahlung bewusst verzögern. Manche suchen regelrecht nach Reklamationen und Unklarheiten in der Rechnung oder wollen Reparaturen als Wertminderung bezeichnen. Betriebe können sich im Falle eines Falles aber immer auf ihre AGB beziehen.

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