Nicht nachlassen beim Nachfassen

Wie man mit Kunden im Gespräch bleibt

Einem Kunden ein Angebot machen ist etwa so, als wenn Sie jemandem einen Vorschlag machen. Und wenn man etwas vorschlägt, fragt man auch, ob es gefällt. Angebote nachfassen ist also nicht aufdringlich. Nur wenn man zu früh nachfasst, fühlt sich Ihr Kunde unter Druck.

Nachfassen hat nichts mit Bettelei oder Hochdruck-Verkauf zu tun. Bedenken dieser Art hört man immer wieder: „Der Kunde könnte denken, dass ich den Auftrag dringend brauche“.  Nachfassen zeigt das Interesse des Anbieters am Auftrag; ist das etwa schlecht? Es können Änderungen des Angebots besprochen werden, der Anbieter erfährt möglicherweise zusätzliche Informationen, z.B. auch Einwände gegen sein Angebot, und er kann Kundenfragen am Telefon beantworten. Der Lieferant darf sich aber nicht von Drittpersonen auf Kundenseite abspeisen lassen – das Gespräch mit dem Kunden persönlich ist wichtig. Daher: Lieber noch einmal anrufen, wenn er später erreichbar ist. Das Vertrösten von einer Drittperson „Ich lege ihm einen Zettel hin“, ist zu unverbindlich. Dann hätten Sie die Initiative aus der Hand gegeben und würden auf einen Rückruf warten. Eine alte Regel: Behalten Sie die Regie, verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Kunde zurückruft.

Sagt der Kunde „Es ist noch keine Entscheidung getroffen“, dann zeigen Sie Verständnis dafür, können aber gleich nachfragen, wann voraussichtlich entschieden wird. Alternativ geht auch die Frage, wovon die Entscheidung abhängt.

Handelt es sich um einen Neukunden, um einen Erstauftrag, versuchen Sie einen Besprechungstermin vor Ort zu erreichen. Begründen Sie das Treffen mit einer Alternative, die Sie noch anbieten können. Ein persönliches Gespräch ist zwar aufwändig, hat aber einen größeren Wirkungsgrad als Telefonkontakte.

Bei gewerblichen Kunden können Sie auch eine ganz direkte Frage stellen: „Welche Chance haben wir mit unserem  Angebot?“ Sie erfahren dann, ob das Aufschieben der Entscheidung mit Ihrem Angebot zusammenhängt oder mit anderen, von Ihnen nicht beeinflussbaren Faktoren, z.B. noch unklarer Finanzierung. Nachfassen ist wie Manöverkritik. Sie erfahren, wie Sie im Rennen liegen, können Einwände behandeln und auf neue Wünsche des Kunden eingehen.

Nachfasskontakte schon im

Angebot?

Wer im Schlusssatz seines Angebotes einen Nachfasstermin (Telefonkontakt) erwähnt, schafft eine Erwartungshaltung. Der Kunde beschäftigt sich mit dem Angebot. Keine Angst, nur wenige Kunden finden diese Taktik als aufdringlich. Statt des üblichen Satzes „Bei eventuellen Rückfragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung“, nennen Sie einen Circa-Termin, an dem Sie telefonisch nachfassen werden. „In der ... Kalenderwoche rufen wir Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen.“ „Ende/Anfang ... melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten.“, „In ca. 14 Tagen melden wir uns, um Ihre Meinung zu diesem Angebot zu erfahren.“ Die Ankündigung des Nachfassens steht im Handwerk in der Diskussion, und wirkt auf Privatkunden eher befremdend als bei Business-Partnern.

Aufgaben des Nachfassens

1. Ihr Anruf zeigt Ihr Interesse am Kunden. Das kann ihn aufwerten.

2. Beim Anrufen können noch Fragen beantwortet werden.

3. Sie erfahren, weshalb der Kunde sich nicht entscheidet.

4. Angebote können neu gemacht werden, Preise werden nochmals kalkuliert.

Die Gesprächsführung

Führen Sie das Gespräch mit Fragen, aber vermeiden Sie die langweiligeGesprächseröffnung: „Haben Sie das Angebot bekommen?“, „Haben Sie sich schon entschieden?“, „Haben Sie noch Fragen?“ „Können wir noch etwas für Sie tun?“ Das sind geschlossene Fragen, die keine qualifizierten Antworten bringen. Als Profi stellen Sie offene Fragen, die Ihnen ausführliche Informationen bringen: „Was meinen Sie zu meinem Angebot vom ...?“, „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?“, „Welche Alternative im Angebot gefällt Ihnen besser: A oder B?“ Führen Sie das Gespräch nur mit dem Entscheider, nicht mit einer Drittperson.  Am Telefon sagen Sie der Sekretärin, dass Sie eine wichtige Fachfrage hätten, die Sie nur mit dem Entscheider besprechen können. Oder Sie überfordern die Sekretärin mit einer komplizierten Frage. Fragen Sie nicht nach dem nächsten Rückruftermin, die Entscheidungsreife ist wichtiger.

Rechnen Sie immer mit typischen Kundeneinwänden, behalten Sie dabei Ihre positive Einstellung. Einwände des Kunden sind meist versteckte Fragen, die Sie nicht negativ sehen dürfen. Selbst der Preiseinwand muss wertfrei betrachtet werden, denn er bedeutet, dass der Kunde wissen will, was er an Gegenwert erhält, wieso die neue Anlage soviel kostet, ob man nicht an einzelnen Positionen sparen kann usw. Im Gespräch bleiben ist so wichtig wie beim Fußball am Ball zu bleiben. Wenn Sie ein interessanter Gesprächspartner mit Fach- und Gesprächskompetenz sind und obendrein sympathisch, haben Sie Chancen.

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